コンシェルジュが接客のプロだと思う　３つの理由

ホスピタリティのプロを目指さなくても読む価値あり

「コンシェルジュ」
実際何をやっているのか想像できますか？
多くはホテルに勤務し、お客様の要望をかなえることを仕事にしています。
本が出版された２０１５年、
著者の阿部佳さんは、
グランド　ハイアット　東京のコンシェルジュでした。

私はアルバイトで飲食をやっていたので、接客の勉強だと思い購入。
コンシェルジュのレベルの高さに驚きつつ、自分にもマネできることを見つけました。

自分では鉄板の受け答えを見つけたと思っても、
全てのお客様に通用するわけではありません。
同じお客様でも

その時々、

表情
しぐさ
反応　を見ながらその時のベストを見つけます。

質問のコツは、yes・no以外の答えになるものを用意することです。
また、相手の方から話してくれる質問が大切なようです。

質問されてばかりだと、
尋問されているようにあなたも感じませんか？
強制的な受け答えは、イライラさせてしまう可能性があります。
でも、自分から話してくれるなら、
情報も得られますし、相手の気分を損ねることも少ないでしょう。

この時に何より必要なのは、相手に関心を持つこと、共感すること。
言われたことは、

関心を持ち、共感すれば、心から喜ばれることが見つけれられるはずです。

いいことも悪いことも、お客様の受け取り方次第です。
自分ではどんなにうまくできたと思っても、満足いただけなければ、
「満足いただけなかった」というのが結果になってしまいます。

正解はお客様です。
接客業の難しいところです。

でも、楽しいところでもある、と阿部さんは言います。
「どうしたら、満足してもらえるのか」考えるのがコンシェルジュの醍醐味。
そういう姿勢を持っている人は、コンシェルジュに向いてます。

かなり実践的な方法ではないでしょうか？
どの仕事にも応用できそうです。

ポイントは、役の理想をどんな人にするか。
仕事ができる先輩でもいいでしょう。
テレビやドラマで見た人でもいいでしょう。
自分が思い描く、仕事上の役を設定して演じる。

それだけで、目指す姿に一歩近づけます。

役をつくることで、
「あの人ならどう考えるだろうか」
「失敗をどう乗り越えたか」
自分以外のアイデアを生み出すことができます。

読んでいて、落ち着いた雰囲気が伝わってきました。
落ち着いた雰囲気が伝わるのも、
相手（＝読者）のことを考えているからだと思います。

お客様に寄り添って、同じイメージを持つ。

阿部さんが、仕事をするうえで気を付けていることの１つです。
書籍なので、直接話しているわけではありません。
だからこそ、伝えるために、伝わるようにしたいですね。